SERVICIOS:
+ MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIOS
¿QUE ES EL MYSTERY SHOPPING?
El Mystery shopping es una valiosa herramienta de investigación de mercados capaz de dar una visión completa del nivel real de calidad de servicio y atención que la empresa presta a sus clientes. Esta técnica, también llamada "compra simulada", consiste en "representar" el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los denominados "momentos de verdad", es decir, en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente. Este servicio es también muy utilizado como investigación de la competencia.
¿QUE EVALUAMOS?
Entre otros aspectos, evaluamos:
- Imagen del establecimiento y del personal
- Calidad de atención al cliente
- Generación de relaciones y confianza con los clientes
- Procedimiento de venta
- Conocimiento de producto
- Control de cobro/transacción en caja
¿POR QUE UTILIZARLA?
En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y, más aún, deben sorprenderlos y sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio de excelencia.
¿COMO UTILIZARLA?
El programa de Mystery Shopper puede realizarse sin notificación previa; pero en diferentes experiencias se ha comprobado que esta técnica tiene mejor resultado cuando es un programa planificado y amigable para los empleados. Funciona aún mejor si va atado a un plan de incentivos, de premios anuales o de competencia entre sedes o sucursales. Debe ser administrado de manera regular y periódica para comparar y ver los avances en las diversas áreas a través de un plan de mejoras. La periodicidad la fija la empresa, puede ser mensual, bimestral, etc. de acuerdo a los recursos y los tiempos disponibles para su correcta organización y aplicación.
BENEFICIOS
El estudio de Mystery Shopping ayuda a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución. Entre los beneficios más relevantes su empresa podrá:
- Incrementar la satisfacción de sus clientes.
- Mejorar el ánimo de venta de sus empleados.
- Fortalecer la fidelización de su negocio.
- Reducir quejas y reclamaciones.
- Controlar la correcta gestión del cobro y las normas internas de la empresa.
- Seguimiento de las campañas y promociones.
- Medir el impacto de los Planes de Formación.
En Checker SERVICE utilizamos las siguientes metodologías:
Presencial: Mystery Shopping: Medimos el proceso de atención en el punto de venta, en donde se verifican aspectos prefijados, a través de un evaluador profesional.
Telefónico: Mystery Calling: Evaluamos el proceso de atención telefónica y las habilidades requeridas para resolver los distintos escenarios que se presentan diariamente con el cliente.
Web: E-Mystery: Auditamos los servicios brindados a través de su sitio web y todas sus prestaciones.
+ RESEARCH
Encuestas de satisfacción:
El objetivo de una encuesta de satisfacción es saber cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios o de las prestaciones de su empresa, midiendo la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada.
Los puntos clave de una encuesta de satisfacción son:
- La medición de la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada.
- La identificación de los ámbitos de satisfacción, insatisfacción y de los puntos de mejora indispensables.
- La definición de los ejes de mejora y de las acciones.
- La comunicación de resultados y las acciones correctoras.
+ AUDITORIAS
Auditorías de Imagen: A través de un auditor identificado se controlan todos los aspectos que conforman la imagen corporativa de la empresa. La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.
Otros estudios:
- Auditoría diseñada para Franquicias
- Auditoría de Precios
- Auditoría de Stocks
- Auditoría de Catálogos
- Auditoría de Promociones y Nuevos Productos
- Auditoría de Merchandising y de Exhibición de Productos
- Auditoría de Técnicas de Venta
- Auditoría de Post-Venta
- Auditoría de Procesos Internos
+ INTELIGENCIA COMPETITIVA
Mystery shopping de la Competencia: Se audita el proceso de atención en el canal de su competidor comparando los mismos ítems medidos por su empresa a fin de obtener una fotografía de cómo está posicionado frente a sus competidores.
Auditorías de precios de la Competencia: Los programas de Auditoría de Precios se enfocan en conocer los precios de la Competencia a fin de fijar políticas de precios en función a la competencia del lugar / zona y aprovechar la oportunidad de incrementar las utilidades o no perder mercado. Se monitorea el precio de los competidores a través de visitas (misteriosas) personales, contactos telefónicos y contactos por web o email. Estos estudios se realizan en forma periódica y la frecuencia depende de la inflación del País y de la competitividad del mercado.
